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应对投诉纠纷，保障平台服务质量

在自建外卖跑腿平台的运营中，处理用户投诉与纠纷是一项至关重要的工作，关乎平台的口碑和长远发展。以下是一些有效的处理方法。

及时响应与记录

当接到用户投诉时，第一时间做出响应是关键。要让用户感受到平台对他们问题的重视。以某外卖平台为例，用户反馈骑手送餐超时且态度不好，客服在接到投诉后，立即向用户表达歉意，并详细记录下投诉的具体内容，包括订单信息、骑手情况以及用户的诉求。这样不仅能安抚用户情绪，还为后续处理提供了准确依据。

公正调查与判断

在记录投诉后，要展开公正的调查。通过查看订单轨迹、与骑手沟通等方式，了解事情的真实情况。还是上述例子，平台通过查看骑手的送餐轨迹，发现确实存在超时情况，但超时原因是遇到交通堵塞。同时，与骑手沟通得知，可能是因为着急解释超时问题，语气让用户感觉不好。平台根据调查结果，判断双方都有一定责任，既对骑手进行了教育，也向用户说明情况，争取用户的理解。

合理解决与跟进

根据调查结果，给出合理的解决方案。对于上述案例，平台为用户提供了一定的优惠券作为补偿，同时要求骑手向用户道歉。并且在处理完投诉后，要对用户进行跟进，了解用户对处理结果是否满意。如果用户仍有不满，要进一步协商解决，直到用户满意为止。